【新春走基层•春运】“售票机有问题3分钟赶到”诠释啥叫服务

石家庄火车站自动售票组刘赫为自动售票机更换磁介质票卷。摄影：杜军帅

　　国际在线消息（记者 黄蓉）：“一名乘客取不出票，看看是否卡机”，在石家庄火车站的自动售班组的工作间内，接到巡视自助售票机的同事的电话通知后，售票员刘赫立即打开自助售票机后盖，仔细检查着卷蓝色磁介质票的位置，查看机器未出票的原因。

　　当发现未有打印的车票被卡住时，刘赫在电脑的综合售票管理系统中输入乘客的信息，发现乘客的火车票处于“压票”状态，他将排查结果立刻告知自助售票机前的引导人员，帮助乘客到人工取票口取票。

　　刘赫告诉记者：“压票情况很少见，一般是出现了不当操作后机器出现了故障，停止出票了。乘客自助取票出现问题时，我们必须第一时间进行排查，看看问题出在了哪里，帮助乘客尽快取票。”

　　在一台台自动取票机背后，保障旅客顺利取票的工作者就是火车站内的自动售班组。

　　每天，在石家庄的自动售班组的工作间内，都有5名年轻的工作人员在监看着站内46台自助售票机的运转情况。早上8点交班时，工作人员需要为这46台机器备好重达160斤的找零硬币和20多卷磁介质车票。刘赫说：“春运期间，位于客流多的地段处的自助售票机一天能消耗1、2卷磁介质车票，一卷有1000张车票。”

　　刘赫介绍道：“工作间内有2名工作人员负责监控电脑，查看各个自助售票机是否正常运转，是否缺少零钱和票卷。一旦出现自助售票机运转异常，乘客取不出票的情况，自动售班组的工作人员一定要在3分钟内赶到，帮助乘客尽快取票。”

　　在自助售票机前为旅客现场答疑解惑，做好引导工作，也是自动售票组的工作任务。 由于46台自助取票机分散在火车站的东西南北各个方向，自动售票组的工作人员每天检查这些机器、更换票卷和钱币，穿楼道，穿梭在各个售票机前为旅客解惑，走上5万步的情况是常有的。

　　刘赫告诉记者：“自动售班组都是平均年龄25岁的小伙子，一个班需要工作24小时，上一天休两天。临近春节，客流增多，为保障旅客顺利取票回家，大家都是休一天便来上班了。“我们一定得保障46台机器24小时为旅客提供服务，如果旅客因为机器故障取不到票，回不了家，我们的心也不会踏实。”

　　临近岁末，手中握着一张归家的火车票是人们的心愿。自动售票组默默坚守在自助售票机的幕后，确保自助售票机顺利地向旅客递出这一张张载满归乡情的车票，让旅客的心放踏实。