高铁动卧女列车员：身高须超165cm 通晓多门外语
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”温馨、细致、周到的服务媲美“空姐”。
身穿玫红色呢子大衣，头戴玫红色小帽，她们不仅高挑靓丽，还通晓多门外语。列车行进中，她们充当了服务者、守护者的角色，她们训练有素，已成为高铁线上一道靓丽的风景线。
本月1日，我国目前最高等级的列车—高铁动卧列车从北京首发，经过11个小时、时速250公里的奔袭后，抵达我国南端城市深圳。在这样一列最高等级的列车上，“列车员”也被冠上了一个新名字—动卧“高姐”。
记者近日跟随高铁动卧启程，与列车上的“高姐”郑文丹一起，见证了这趟列车上升级版的服务。
学历
“高姐”学历专科起步
1月1日19点20分，“高姐”郑文丹准时守候在D903次列车第七车厢门前，身子微向前倾，微笑向上车旅客鞠躬问好，她一笑，酒窝浮现，一深一浅。
来自天津的陈女士带着五岁的孩子去深圳探亲，一只手攥着车票、拉着行李箱，一只手还拽着孩子。郑文丹看见这对母子，赶忙迎上去验票，接过箱子后将她们带入包厢，还嘱咐别让孩子接触桌上的暖壶，里面已经装满热腾腾的开水。
安顿好这两位，郑文丹起身前往车厢入口，迎接下一位旅客上车。
小郑今年24岁，从石家庄铁路大学会计专业毕业后，进入铁路系统成为了一名列车员。说是叫“高姐”，其实取代的是普速列车中列车员的角色。
以往普速列车员，受教育水平参差不齐，学历普遍不高。郑文丹介绍，为了更好地服务旅客，铁路部门选拔“高姐”时要求至少是大专学历，像郑文丹这样本科学历的“高姐”并不算稀罕，仅她所在的车队就有两名研究生学历的“高姐”。
不仅学历上要有优势，各项业务技能也要过硬。郑文丹说，“高姐”除了要掌握铁路客运服务的基本常识外，还要掌握英、日、法甚至手语等多语种，以方便为高铁旅客提供最优质的服务。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐乘务中补妆。
仪表
身高超165cm才入围
在人们印象中，普速列车的列车员，高矮胖瘦年龄不尽相同，主要工作是提醒旅客看好随身物品和收拾车厢内的各种垃圾。
而“高姐”郑文丹，身高170cm、身材窈窕，穿着掐腰的玫红色呢子大衣，头戴玫红色小帽，脖领处用丝巾打了个花式的结，两手交握放在身前。每当有旅客上车，郑文丹会前倾身体向旅客问好。
原来，郑文丹所在的石家庄客运段，在选拔“高姐”时有严格的标准，要求年龄在20来岁，身高不能低于165cm，样貌端正靓丽，对她们的普通话水平以及英语水平，客运段都有严格要求。
不仅如此，铁路部门还规范她们的服务礼仪。郑文丹向记者演示了“高姐”接受培训时学习的统一站姿、坐姿、蹲姿，甚至站立时左右脚前后位置、左右手交叠顺序都有一套标准。
郑文丹介绍，为了保持这些姿势，“高姐”们上岗前都要培训，比如头顶着书保持直立，不让书掉下来；两腿间夹张A4纸，用来将两腿练直，保持两腿之间没有缝隙。
技能
经培训均可提供救护
若有旅客在列车上突发疾病，“高姐”也能做到处变不惊。郑文丹介绍，“高姐”们经培训都拥有红十字救护员证，一旦有旅客不舒服需要救护，“高姐”们都能在第一时间进行心肺复苏等抢救，同时联系就近车站调度救护车，为旅客抢救争取更多救治时间。
不仅如此，“高姐”候选人还要经过铁路规章、设备设施、作业标准、服务规范、礼仪服务、跟车实习、应急演练等多道关卡，层层选拔，才能最终脱颖而出。
服务
卧铺旅客可按钮求助
在这列高铁动卧上，郑文丹负责第7、9、10三节车厢的服务工作，列车开启前，她已经对三节车厢所有铺位的卧品、水壶垃圾桶等公共设施以及卫生间、洗手台进行最后一遍查验，然后来到车厢门前，恭候旅客。
由于高铁动卧将为所有乘卧铺旅客赠送晚餐，因此，在列车开启后，郑文丹要一边查票一边分发晚餐。在车厢最末端靠近洗手池的位置，有一方液晶屏幕，郑文丹告诉记者，这是最新的服务呼叫器，可以显示所有旅客的呼唤。
原来，在卧铺车厢内每个铺位前，都设置了一个呼叫按钮，当旅客需要服务时，再也不需要像乘坐普速列车时到乘务员室寻求帮助，而只要按下床头的呼叫器即可。“高姐”看到液晶屏幕上的服务器亮灯，就能看到这则呼叫的来源，并以最快时间赶到旅客的包厢。
“变被动提供服务为主动提供帮助，这也是我们服务的一个很大变化。”郑文丹说。
郑文丹为旅客铺好床被。
心声
列车升级服务须更贴心
在执行我国目前最高等级高铁动卧的服务任务之前，郑文丹是一名往返北京到重庆K589次列车的列车员。
“重庆是劳务输出大省，所以K589次列车的春运比其他列车要提前一个月左右，客流持续不下。”郑文丹说，那时候，在定员118人的车厢里，常常得挤下小200人，走廊、厕所、开水间、洗手池边全是人。“有一次列车停靠在襄阳站，我拿着一个黑色大垃圾袋从车厢头走到车厢尾，一路走下来装满了一口袋水果皮、食品包装和带着汤汤水水的泡面碗。每次要到站时，收垃圾、开关厕所门都跟‘打仗’似的。”
来到高铁动卧工作后，尽管工作环境好了，但面对的是争分夺秒、追求舒适的职场人士，他们将提出更多、更细致的要求，郑文丹表示，她将尽自己的全力给每位旅客提供更贴心周全的服务，让旅客在列车上感受到家一般的温暖。
入夜后，郑文丹如同“守望者”一般，开始在三节车厢轮流值守，空荡荡的车厢走廊内，一扇扇门隔开了一个个封闭的小空间，门的那一头，第一次乘坐高铁动卧的旅客们兴奋劲儿渐渐过了，开始在宽敞的卧铺上进入梦乡。而在门的这一头，郑文丹保持着标准的坐姿，侧坐在车厢走廊的座椅上，凝望着那一扇扇关起的门，静静守候。
当这些门再度一扇扇打开时，她也将随着这些旅客，从寒冷的北京抵达温暖的深圳，开启一段全新之旅。
京华时报记者
王苡萱摄
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”温馨、细致、周到的服务媲美“空姐”。
11月4日，山东济宁，山东山矿高铁乘务培训学校空乘专业的学员们正在进行常规礼仪训练。杨国庆 摄 图片来源：CFP视觉中国
2014年11月4日，山东济宁，“坐直、抬头、微笑，露出8颗牙齿，真诚地看着对面的人。肩打开，微微下沉，就像肩上有一滴水在往下落。挺胸，感觉有人拎着你的头朝上提……”当日上午，山东山矿高铁乘务培训学校空乘专业的学员们正在进行常规礼仪训练。
练站姿、走姿、坐姿、蹲姿、练面部表情，成了礼仪课程的重点项目。头顶一本书，嘴里咬一根筷子，膝盖夹一张纸头，都是为了培养她们良好的形体和表情习惯。看似一个简单的动作，要做到得体、大方、到位，需要练上百次上千次，甚至上万次。实训老师黄启迪告诉记者，“譬如鞠躬就有三种角度：说‘欢迎您乘坐’时，鞠躬15度；说‘感谢您乘坐’时，鞠躬30度；向客人赔礼道歉，要鞠躬到45度。每次鞠躬都要保持一到两秒才能起身，学员们需经过千百次的训练才能过关。”
学员秦慧来自曲阜，自从当年那次在高铁站台上看到高铁乘务员上班时高雅的服务情景，就立志做一名优秀的高铁乘务员。今年暑假，她来到山东山矿高铁乘务培训学校学习空乘专业。为了练就礼仪基本功，她每天下课后还要加时再练一个小时，比其她学员付出更多的辛苦和努力。
秦慧告诉记者，“刚开始，以为高姐、空姐工作很时髦，不仅收入高，而且个个美丽动人。可是在实际培训过程中，则需要下苦功、多流汗。空乘专业不仅学习理论，还要进行实训。学习过程中，最苦的就是实训，每天训练结束浑身筋疲力尽。站姿、走姿、坐姿、蹲姿，每种训练姿势不厌其烦地重复上百次上千次，枯燥无味，和想象中的空姐、高姐优雅相比差距很大。可是为了梦想，我们必须坚持。”
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”温馨、细致、周到的服务媲美“空姐”。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”温馨、细致、周到的服务媲美“空姐”。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”温馨、细致、周到的服务媲美“空姐”。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”下班后，在一起开心留影媲美“空姐”。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”下班后，在一起开心留影媲美“空姐”。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”下班后，在一起开心留影媲美“空姐”。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”下班后，在一起开心留影媲美“空姐”。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”下班后，在一起开心留影媲美“空姐”。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”下班后，在一起开心留影媲美“空姐”。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”下班后，在一起开心留影媲美“空姐”。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”下班后，在一起开心留影媲美“空姐”。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”下班后，在一起开心留影媲美“空姐”。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”下班后进行礼仪培训。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”下班后进行礼仪培训。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”下班后进行礼仪培训。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”下班后进行礼仪培训。
郑州铁路局郑州客运段90后“高姐”早晨出发前点名。
