情暖塞上，水润西北，“热线”灵动，服务万家。

　　在塞上江南宁夏银川有一条“96666”供水热线，她们在新世纪的朝阳中成立，弹指一挥间，走过二十年。

　　“96666 ”永不停息的热线

　　水在那头，我在这头，用户在心头。“96666 ”是供水热线电话，是一串温暖的数字，是一条“供水服务”的高效通道，是一条由一代代“水花”守护，二十年不“打烊”，深情连接千家万户民生“线路”。从初创时的一部电话机到现在覆盖服务280万人口，78万用户， 29名优秀中铁“水花”当值，“96666”始终“用情、用心、用智”进行高品质服务，呼应银川市高质量的用水需求，成为银川三区两县大街小巷四通八达、永不消逝的供水“热线”。

　　“您好，供水热线，请问有什么可以帮您？”每一次热切的呼叫都有一次深切的应答。供水热线“96666”是一个“入口”，让市民体验供水服务，提供服务咨询办理；这里也是一个“出口”，为供水问题提供畅通无阻的解决“管道”，对每一处的水情尽在掌握之中。

　　“这条‘线’是他们的‘水管家’：只要电话一打通，用水方面急难愁盼问题就能解决。”当地市民心中的“96666”热线。

　　“这条‘线’是我们的‘监督员’：用户反映的问题不论大小都必须件件有答复，事事有落实。” 公司前台员工眼中的“96666”热线。

　　“这条‘线’是我们供水服务的‘代言人’：体现了用户的需求，也使公司各项服务举措更加科学高效、贴近民意。”银川中铁水务心中的“96666”热线。

　　有温度、有力度、有担当、有情怀，一条“热线”让企业与用户间鱼水相得，心手相连。“一号对外、一体联动、一键催办”，在银川中铁水务的发展壮大的进程中，供水热线充分发挥了服务用户的使命和作用。

　　在中国铁工投资水务环保事业“投、建、营”一体化全链条推进中，“96666”这张声名远扬名片也成为一张靓丽的运营名片，全方位地展现出中铁水务在专业运营领域的专业实力和核心竞争力。

　　峥嵘岁月20年如一日

　　20年弹指一挥间，业绩始终传承，精彩一直继续。2002年9月6日 ，为响应政府的号召，顺应市场服务的需求，“96666 ”这条银川供水服务热线应运而生。从成立伊始的一部电话、一支笔、一个本子，一腔热情打造联接市民的桥梁，一片真心筑就24小时全天侯坚守的支撑，无论是最初简陋条件，还是现在国内一流的智慧服务支撑，丝毫不变的是“96666”热线服务用户的热忱、真诚和品质、效率。

　　20年风雨兼程，96666供水热线的水花们服务始终在线，为银川市经济发展增添了一道亮丽的“中铁蓝”。这条靓丽的服务战线连续多年获得全国“巾帼文明岗”、自治区“五一巾帼标兵岗”“工人先锋号”、银川市“巾帼示范岗先进集体”“三八红旗集体”“先进班组”等荣誉称号。

　　供水服务热线的业务受理范围包括：政府“12345”一号通平台供水投诉，国资委政民互动平台、公司内部协调、工单督办、辖区内用水咨询及投诉业务。20年来，热线坚持以用户为中心、以问题为导向，把“用户满意不满意、高兴不高兴”作为工作的唯一标准，“96666，有事找水务，96666，件件有答复”。热线上的每位“水花”身心力行的践行着承诺，全力全心的回应办理用户期待。在及时转办用户诉求的同时，又对各种来自一线的供水服务信息进行科学分析，提出解决建议，以工作周报、月报、年报等形式为公司管理层科学决策提供数据依据，让企业各项服务举措更精准到达，更接“地气”，倾力打通供水服务的“最后一公里”。

　　20载，7300天，175200小时，无论何时走进热线话务室，都能看到“最美聆听者”坐在电脑前，戴着耳麦，静听用户来电，平均每天接听700余个来电，处理400多件派单。从接入电话到生成工单，再到转办职能部门处理，每一个来电都静心聆听、认真解答、快速处理，“服务人民美好生活”的初心始终如一的装在心中、体现在行动上。　　回眸96666热线走过的20年历程，从最初的10名工作人员，发展到现在29名热线受理员与智慧话务同时在线，整个受理过程形成了“热线电话接单—系统派单—各部门联动反馈”的闭环模式。2022年1月至8月累计受理 16.19万件，由热线远程解答、解决9.57万件，派单6.62万件，办结率100%。

　　“热线”服务迎来新起点

　　进入新时代，随着经济的发展和城市化进程的加快，水资源短缺严重，供水紧张的局面凸显，暴增的水压投诉，让每一位受理员都经历了前所未有的考验。2018年4月，银川中铁水务积极践行“两山”理念，在宁夏回族自治区党委、政府的大力支持下，在中国铁工投资服务地方经济和城市建设的战略决策的使命担当下，由中铁水务集团投资、建设、运营的银川都市圈城乡供水西线工程，于2019年12月29日实现了银川水厂正式面向三区的正式通水。

　　引黄河水进入万家，滋润了干渴已久的凤凰城，银川中铁水务终结了长期饮用地下水的缺水时代，“96666”热线上的“水花”们为银川市民笑开颜。从此为起点，银川中铁水务投资建设智慧水务系统，推行智慧水务派单模式，“96666”热线开启智慧服务的新起点。

　　随着智慧水务平台全面上线，“96666”热线也迎来了第三代“水花”，为热线注入了青春与活力。当一张张带着热情、知性、青春面容的“水花”熟练的接听热线电话时，接过了老水花们的传承，又带来了新一代中铁水务的创新精神和智慧拓展。如今，们在继承优良作风的基础上，融入互联网思维的第三代“水花”，正凝心聚力，致力打造智慧水务时代更加“有温度、有品质、有能量”的“96666”热线。

　　2021年12月，中国铁工投资为打造“运营”亮点和标杆管理团队，命名中铁水务旗下银川中铁水务96666热线 “陆静专家创新工作室”。这是将具有专业素质、专业技能和创新思维的优秀人才汇聚在一起，抓住“项目运营 服务创新”这一主题，凝聚团队智慧，围绕企业经营管理中的重点、难点进行有目标的攻关和创新，确保取得实用性强、影响力大、可复制、可推广的经验和成绩，打造“运营服务”亮点和标杆。

　　上善若水，追梦不停，真情无境，“96666 ”供水热线巩固“中台定位”，全天候优质服务，为用户排忧解难，提升用户满意度，持续加强各部门的执行力度，优化工作效率，提升服务温度。供水无小事，服务无止境。“96666 ”供水热线秉承“致力美丽中国建设，服务人民美好生活”的使命，以“匠心客服 筑梦铁工”为宗旨，智造纯净，向善向美，永远静候在服务市民用水的路上，一朵朵中铁“水花”用热线联通人民美好生活。（银川中铁水务集团）