7月3日，天津市政府新闻办举行天津市“热线联盟”工作情况新闻发布会。天津市委政法委副书记杨建全、天津市政务服务办副主任刘新佳、天津市公安局指挥中心副主任胡志泉、公安津南分局雅观路派出所民警李鸿凯、12348公共法律服务热线接线员姚如发出席发布会并介绍有关情况。

发布会现场 供图 天津市政府新闻办

　　日前，天津市委政法委组织市有关部门，对群众使用频次多、关系民计民生和社会安全稳定的热线电话进行了梳理调研，研究建立了热线电话的联动机制。天津市委政法委副书记杨建全介绍，在不改变各热线电话原有职能的基础上，在不开通新热线电话的前提下，建立了“首接负责”“一键转接”“协同联动”“会商通报”工作机制，对群众的来电，可以在热线电话之间做到来电互转、电话互通、信息共享、联动处理。在更好解决群众关心关切的实际问题的同时，还能够及时发现社会治理中的问题，及时掌握矛盾纠纷隐患情况，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。

　　杨建全介绍，“我们在工作调研中发现，当前各个领域、各个部门各类的热线电话在全市是比较多的，群众对各类热线的功能不可能掌握那么细，也就是说拨打哪部热线能解决自己的问题，群众有时候是拿不准的。通过‘热线联盟’，可以实现打通一部电话就互通互转，群众的问题可以转接到相关热线处理，免去了群众再次拨打电话。同时，建立‘热线联盟’的时候，我们广泛征求相关单位的意见，也是为了便于我们的工作机制能够推动问题解决，通过接电即办、互转互通、高效处理，进一步提升各类热线电话的便民服务水平，进一步提升应急响应和解决问题的能力，进一步提升发现并处理好各类苗头隐患的能力，为天津建设现代化大都市营造更加和谐稳定的环境。”

　　12345热线是政务服务的总客服，天津市政务服务办副主任刘新佳介绍，近年来，按照党中央、国务院决策部署和天津市委、市政府工作要求，天津12345政务服务便民热线坚持“民有所呼，我必有应”，秉承“接得更快、分得更准、办得更实”的宗旨，努力当好政务服务“总客服”，不断赢得了企业和群众的信任。天津市“热线联盟”成立后，天津12345政务服务便民热线坚持以人民为中心，依托“热线联盟”工作机制，建立转接事项清单，与其他成员单位热线职责边界更加明晰。此外，在提升服务老百姓办事质量方面，天津市政务服务办基于“热线联盟”效应，做好各领域诉求的数据共享、分析研判和协同办理，实现由“独立办”向“联动办”转变，切实发挥整体协同协作效能，回应好天津老百姓对美好生活的向往和期待。

　　110是守护人民群众安全的“生命线”，天津市公安局指挥中心副主任胡志泉介绍，天津市公安局在市委、市政府和市委政法委的坚强领导下，始终秉承“分秒必争、倾心守护”的工作理念，365天天天在岗，24小时时时服务，努力让群众切实感受到平安守护、公平正义。多年来，110在社会各界的关心和支持下，先后荣获多项国家级、部市级荣誉。“热线联盟”的建立是天津市构建“大平安”工作格局、创新为民服务、引领城市治理变革的新举措，这将实现各方信息互通、资源共享、服务更优，为110报警服务台工作提质增效提供了有利契机和新质动能。

　　“热线联盟”运行启动，给基层工作带来许多助力，公安津南分局雅观路派出所民警李鸿凯表示，“‘热线联盟’成立后，我们基层民警最大的感受就是，强化了与各职能部门的沟通联系，获取辖区治安信息的渠道由单一变为多向、由被动变为主动。联盟成立之前我们的沟通方式是‘点对点’分散式，现在是‘线连线’合成式，这样就能更好地做到快速响应、高效联动、密切协作，做到了‘标准再高一步、速度再快一秒、满意再多一分’，不断提升了基层民警矛盾纠纷预防化解法治化水平。”

　　12348是天津市司法局设立的公共法律服务热线，接线员都是热心参与公益法律服务事业的律师或公证员，为企业、群众提供“7×24”小时专业法律服务，自2016年运行以来，已累计服务超过200万人次。12348公共法律服务热线接线员姚如发表示，“在接线过程中，我们用法律专业知识为咨询人答疑解惑、释法说理，将法律语言转化成群众听得懂、听得进的语言，并通过耐心的倾听和暖心的开导为他们化解心结、纾解情绪，引导他们依法合理表达诉求，但有时也遇到过一些难以处理的情况，这些问题就需要其他部门的联动支持。加入‘热线联盟’，与其它成员单位的热线实现了‘一键转接、互通互转’，这也进一步拓宽了我们的服务领域，提升了服务效能。一条热线一头连着百姓，一头连着党委、政府的多个职能部门，通过我们的接转，让百姓的心声更加快捷、精准地直达职能部门，让百姓的急事、难事得到更加专业、有效的指导和解决。”（文 张盐）