今年以来，湖南省邵阳市邵东市烟草专卖局（分公司）始终锚定“以客户为中心”的服务理念，以数字化转型为抓手，聚焦办件堵点、服务难点、监督盲点，构建“码”上办证、“码”上服务、“码”上监督智能化服务模式，以数智升级打破时空壁垒，用实干担当把群众“办事障碍”转化为行业“暖心关爱”，用数智赋能书写服务民生新篇章。

　　“码”上办证跑出服务“加速度”

　　“以前我们办烟草证要跑窗口、交材料，现在都可以在手机上操作，还可以扫二维码进去看现在进行到哪个环节，真是省力又省心！”零售户宁奇芳拿着刚办好的许可证满意地说道。

　　群众满意的背后是邵东烟草立足群众需求，以数智赋能打通办件堵点的生动实践。近年来，邵东烟草以打造智慧便民窗口为目标，将政务服务与数字化升级深度融合，依托“一网通办”“湘易办”app、“码上办证”小程序等线上渠道，通过跨部门数据共享与联动协作，将许可证新办、延续、变更、停业等高频申请事项全流程统一集成于线上，推进减材料、优流程、压时限、快办结。申请人登录“一网通办”“湘易办”app等线上办件平台便可查询准入条件、申报材料、办件流程等信息，扫描轮候二维码即可获取网格分布、轮候排序等信息，通过指尖操作便可完成事项申请与进度查询，真正实现“一次不用跑”。同时，客户还可通过电话申请预约办件、延时办件和错峰办件，进一步提升办事效率与体验感。针对银发群体扫码操作不便的问题，邵东烟草打造“流动窗口”，将办件指导、送证上门、法规解读等服务直接送到群众店里，用心打破“数字鸿沟”，让政务服务的温度直达“最后一公里”。

　　（零售户扫码咨询智能客服）

　　“码”上服务架设便民“直通车”

　　“智信客服真方便，不管我什么时候有问题都可以找它咨询，又简单又准确！”零售户黄六香兴奋地说道。有一次，她临时接到通知要到外地去办事，需要授权给家人代为收货。她便扫描客户经理粘贴在墙上的服务二维码进入智信客服平台，在智能客服的指导下顺利添加女儿为收货人。

　　为打通服务时空堵点，提升需求响应效率，邵东烟草推行智信客服平台，实现24小时智能机器人全天候在线响应服务，以技术升级革新服务模式，变“被动等待”为“主动服务”。零售户扫码进入智信客服平台后，可通过输入新办证入网安排、订烟周期、卷烟价格、授权收货人等咨询事项的关键词，获得智能客服实时准确答复。打字操作不便的老年客户，也可以通过语音交互功能进行操作。遇上复杂问题的时候，客户也可通过转人工服务获取专业人员实时响应与快速处理。如今，邵东辖区已有80%的客户能自主扫码咨询，客服响应速度提升40%，“码上服务”真正成为高效暖心的便民直通车。

　　“码”上监督织密监管“防护网”

　　（客户经理为新入网客户张贴监督二维码）

　　“老板，您扫码就能一键反映在办事中遇到的问题，也可以扫码提供您在经营过程中遇到的涉烟违法行为线索，我们收到您的反馈后将会第一时间核查和处理……”在邵东市新入网零售户龙昌盛老板的店内，客户经理刘玢将“码”上监督二维码贴在店铺醒目处，并指导龙老板扫码行使监督权利。

　　近年来，邵东烟草深化“阳光烟草”建设，将证件管理、专卖执法、营销服务、卷烟配送、涉烟违法行为线索征集等事项的监督与反馈统一集成于线上，全方位推行“码”上监督进办公场所、进社区街道、进零售终端的“三进”行动，构建全链条立体化监督体系，确保执法与服务更加公开透明。目前，全市4100余家零售门店均已张贴监督二维码。通过建立“接收问题-实地核查-即时处理-反馈提升”闭环管理机制，实现群众监督“一码直达，接诉即办”，确保群众反馈“事事有回应、件件都落实”，以数字赋能织密智慧监管防护网。

　　下一步，邵东烟草将深化数字化转型，持续拓展优化“码上服务”应用场景，不断提升政务服务的效率、客户服务的温度和群众监管的力度，用数字化手段打破服务壁垒，以暖心服务提升民生福祉，让办事“障碍”转化为惠民“关爱”，为行业高质量发展注入温暖持续的民生动力。（通讯员 孙春艳）