调查动机

　　近日,民航局发布信息称,自4月1日开始,开展为期9个月的2017年“民航服务质量规范”专项行动,进一步规范互联网机票销售平台经营行为,重点查处票务违规行为,着力改善消费者购票环境,规范退改签工作。不少人认为,民航局开展此次专项行动的背景,是目前互联网机票销售平台上出现的种种乱象。互联网机票销售存在哪些问题,需要民航局启动为期9个月的专项行动?对此,《法制日报》记者进行了深入调查。

　　（法制网记者 韩丹东 实习生吴双 孟雨佳）

　　在移动互联网不断发展的今天,许多日常生活需求都可以通过手机App及支付平台的接入来完成,购买机票也是如此。互联网机票销售平台的出现,虽然方便了消费者,但其中的种种乱象也让消费者头疼不已。

　　捆绑销售暗藏猫腻

　　前不久,准备和丈夫一起出去旅行的王女士,在某旅游网站上预定了两张从兰州到上海的机票。预定机票时,网站页面上显示赠送两张60元酒店券。王女士没有该旅游网站的账号,在支付完成之后就关闭了页面。她认为,按照惯例,用来购票的手机号随后会收到预订机票的信息,包括赠送的酒店券信息。然而,王女士迟迟未收到短信。

　　王女士说:“后来我用购买机票的手机号注册了一个该旅游网站的账号,却只有订票信息,没有之前显示的赠送两张酒店券。”

　　王女士预订的是国航机票,她随后登录国航官网查看,发现某旅游网站上的机票价格比国航官网上的价格贵了60元,“而且,国航官网上并没有什么赠送酒店券的信息。相当于我花60元买了酒店券,最后还没见到酒店券的影子”。

　　记者调查发现,互联网机票销售平台上所谓赠送的,不仅有酒店券,还有贵宾室休息服务。

　　家住北京市海淀区的刘女士同样使用某旅游网站App订机票,结算完才发现多付了一项“贵宾休息室”费用。

　　刘女士告诉记者,这一项费用与机建燃油费折叠在一起,非常隐蔽,只有特意点开才能勾选取消,并且不可退改。她到达机场时,也没有看到贵宾休息室,于是联络某旅游网站客服,得到的回复是,确有贵宾休息室。不过,客服并没有明确告知位置。刘女士最终找到一个独立房间,但里面一个人都没有,而且比机场大厅还要冷。

　　刘女士说:“由于马上要登机,没办法继续投诉,只能自认倒霉。”

　　北京市朝阳区的张女士告诉记者,在互联网机票销售平台上订机票时,航意险、延误险、快速安检、贵宾休息室、机票代金券都是默认勾选好的,并且没有折叠在同一个栏目下边,你需要打开一个个栏目再取消,稍有不慎,就会被“套路”。在勾选掉航意险时,常常会弹出来这样一条温馨提示“若购买航意险,每位乘机人人均可立享3块钱优惠,是否立享优惠?是?否?”

　　张女士说:“按照正常人思维,我打开就是为了优惠,往往字还没看完,就选了‘是’,于是便被‘套路’了,真是有苦说不出,这种文字游戏到处都是。”

　　霸王条款随处可见

　　在韩国留学的小孟,去年通过某旅游网站购买了一张韩国首尔飞山东威海的机票,到达机场后发现飞机晚点。由于着急回国参加同学的婚礼,在询问起飞时间未果后,她只能重新买了一张机票。

　　在机场联系旅游网站客服要求退票时,客服回应,“退票是可以的,但是要有延误机证明”。

　　随后,小孟询问机场工作人员,希望开具延误机证明。工作人员回应,飞机延误的信息是所有售票平台实时共享的,根本不用出具延误机证明。

　　无奈之下,小孟再次联络旅游网站客服。

　　客服回复,没有延误机证明的话,就算是个人误机,不能退钱。事后,小孟多次给旅游网站打电话投诉,两个月后仅收到退款200元,共损失1000元。

　　小孟说:“就算我再怎么继续联系下去,也不可能有什么结果。就算是全额理赔,这1000元还不够国际电话费呢。”

　　退款被拒的情形屡见不鲜,在陕西省西安市工作的王先生就曾遇到过。

　　去年,王先生准备从西安出发去三亚旅游,在某机票销售平台查询后发现,如果直飞的话,机票价格是1900元左右,但在西宁转机价格会便宜近900元。于是,王先生购买了转机机票。然而,由于出发当天突然有工作安排,王先生无法按预定时间出行,便申请退票,机票销售平台也显示正在退票。工作完成后,王先生重新购票飞往三亚。然而,他抵达三亚时发现,平台显示退票失败,商家拒绝退票。

　　北京市朝阳区的孟先生也遇到过类似情况。孟先生告诉记者,去年,他在某平台购买机票时,发现名字写错了,于是联系平台客服修改乘机人信息,客服回应由于是特价机票,不支持退改。但是,他联系航空公司时被告知可以修改相关信息,不过需要平台与航空公司沟通后才可以在系统中更改。孟先生多次联系购票平台,客服均以特价机票不支持退改为由拒绝,最后只好作罢。

　　基本信息不作告知

　　除了被购票平台刁难不能退票,小孟还遇到过一些窝心的事情。

　　小孟说,今年年初,她在购票平台上购买了回国的特价机票。在机场办理托运手续时被告知行李有21公斤,超重1公斤,需要补交1000元。此时,小孟才被告知,乘客持正常价格的机票可免费托运23公斤行李,持特价机票只能免费托运20公斤行李,但是订票平台并没有相关说明。

　　“都是新买的衣服,也不能扔了,我和男朋友只好把两件棉袄、一件马甲、三条围巾套在身上,大冬天的居然都快热晕了。”小孟说。

　　小孟告诉记者,类似的事情还有很多。比如,某平台说明最晚截至起飞前两小时出票,但到机场才发现出票失败的大有人在。

　　“支付价与票面价格不符、行程单与实际支付价格不一致,差价不退还,若订单生成,则表示您已同意此规则!”这是天津的小吴在某平台购买一张合肥到北京CA1844航班机票时,在支付完成之后看到的一条“特殊规定”。

　　今年2月,深圳的李女士在某平台订购了去韩国首尔的机票,但由于韩国局势不稳,她联系客服退票,却被告知不能退票还要全额扣款。

　　李女士说:“在订票过程中,没有看到关于全额扣款的说明,反倒是付款后会弹出相关提示,这样就很坑人了。”

　　（原标题：平台售价与航空公司官网价格不符 退票规定超出航空公司要求 互联网机票销售平台陷阱大起底）