海报制作：王瑞琪

　　方寸窗口，初心始现

　　民生无小事，枝叶总关情。在国家电网兰州供电公司兰州市唯一A级供电营业厅，青年劳模郑晓婷扎根电力服务一线，以窗口为阵地、以服务为初心，用专业与耐心架起企业与群众的“连心桥”。从普通柜员成长为营业厅班长，她创新推出三语服务、适老化精准服务，用细节传递温暖，用坚守践行承诺，在方寸柜台之间书写“人民电业为人民”的责任担当，以青春匠心守护万家灯火长明。

郑晓婷为客户办理业务

　　刚入职时，郑晓婷对电力窗口的印象，停留在整洁工装、规范礼仪、形象端庄的直观感受里。真正走上柜台、日复一日接待群众后，她才深刻体会到：优质服务不只是外在形象，更是台前的专业耐心与幕后的极致付出。

　　从一线柜员到营业厅班长，三年多管理岗位的历练，让她对服务有了更深刻的理解，“客户看到的是我们坐在窗口办理业务，看不到的是班前会整理仪容、规范流程，班后会复盘当日服务、核对账务、排查风险，确保每一笔业务闭环、每一位客户满意。”

　　共情服务，化解坚冰

　　面对每天形形色色的客户、重复琐碎的业务，郑晓婷始终保持热情与耐心。她的秘诀很简单：把客户当家人，以共情换真心。尤其是面对老年群体，她多一分倾听、多一分解释、多一分搀扶，用温度消解距离，用专业赢得信任。

　　电力服务直面民生，难免遇到情绪激动、诉求急切的客户。郑晓婷总结出自己的服务准则：先安抚情绪，再解决问题。

　　“遇到情绪上头的用户，越急着解释越听不进去。先理解他、接纳他，等情绪平复了，再站在他的角度讲政策、算账单、把话说清楚。”她坦言，很多时候用户宣泄的不只是用电问题，而是生活压力的集中释放，并非针对工作人员。想通这一点，心态就稳了。

　　处理棘手用户时，她始终坚守底线：态度温和、坚守规范、绝不冲突。有老年客户对电量电费存疑，尽管工作人员反复解释、验表、换表，老人仍不理解。郑晓婷耐心接待、安抚沟通，联动家属与内部流程妥善处置，用持续的善意与专业化解矛盾。还有老人从最初不理解、态度强硬，到后来和工作人员拉家常、处成朋友，这正是“以心换心”的最好见证。

郑晓婷耐心回答年迈客户问题

　　创新不止，细节暖心

　　郑晓婷常对班组同事们说：“我们多一分耐心、多一分包容，客户就少一分误解、少一分焦虑。窗口虽小，展示的是国家电网的形象，传递的是民生服务的温度。”

　　作为兰州市A级营业厅的“掌舵人”，郑晓婷主动创新，带领团队推出三语服务（普通话、英语、手语）与适老化精准服务，打通特殊群体服务的“最后一米”。遇到听力不佳的老人，她就放慢语速、用纸笔沟通，像教孩子一样一笔一划算清电费；遇到行动不便的用户，她主动登记信息，安排上门服务。这些“多走一步、多问一句、多帮一把”的细节，让冰冷的业务办理充满人情味。

　　她坚持一户一策、精准服务：对企业客户突出高效便捷，快速办理开票、账单、业务变更；对老年客户侧重耐心细致，全程陪伴、反复解释；对特殊群体提供无障碍帮扶，让每一位客户都感受到被尊重、被重视。

　　在郑晓婷看来，好服务不是“做完”，而是“用心做好”。营业厅每日下午四点半关门，可团队的工作远未结束：清点现金、核对账目、整理资料、召开班后会，复盘当日服务、排查风险点，确保所有业务闭环管理。她推行班前整理仪容、班后复盘提升，把规范养成习惯，把细节刻进日常。

　　作为班长，她既严格管理，又像朋友一样关心同事。面对创新服务初期同事的不理解，她用轻松的氛围、清晰的目标、价值的引导，让大家从“要我做”变成“我要做”，在提升服务的同时实现个人成长。在她带领下，团队凝聚力、服务水平持续提升，成为兰州供电窗口服务的标杆班组。

　　匠心传承，灯火永续

　　如今线上办电越来越便捷，郑晓婷始终认为：人工窗口最不可替代的，是面对面的人文关怀。线上服务高效便捷，而线下窗口能为老年人、残障人士等特殊群体提供看得见、摸得着、感受得到的暖心服务。她坚持传统服务与智能创新相结合，在数字化浪潮中守住线下服务的温度，让民生保障既有速度，更有温度。

　　作为新时代青年劳模，郑晓婷寄语刚入行的年轻电力人：立足岗位、脚踏实地，把小事做细、把细事做透；用心服务、勇于创新，在平凡岗位上干出不平凡的业绩；心怀责任、感恩企业，以青春之力守护万家灯火。

　　方寸窗口见初心，细微服务显担当。从三尺柜台到民生一线，郑晓婷始终以微笑传递温暖，以专业践行承诺，以创新提升品质，用日复一日的坚守与付出，生动诠释了“人民电业为人民”的服务宗旨。她以青春赴使命，以匠心践初心，在平凡岗位上书写了新时代电力劳动者的最美风采，为保障民生用电、优化供电服务、点亮万家灯火贡献着青春力量。（文/图 王秉乾 康瑞年）