时序更替，华章日新。2025年，新海航旗下天津航空客舱服务部以党建为引领、安全为根基、服务为内核、创新为动力，在万米高空深耕不辍，将每一次起落化作温暖承诺，把每一段旅程凝练成品质勋章，实现党建融合、安全保障、服务升级、产品创新的全方位突破，收获旅客表扬4115起，斩获“全国三八红旗集体”“天津模范集体”等27项殊荣，用实干与担当书写民航客舱服务高质量发展精彩答卷。

　　党建为魂强根基 红色引擎聚合力​

　　天津航空客舱服务部以思想引领为根基，全年组织思想教育、警示案例学习等各类活动771次，实现全员覆盖，让党的创新理论与安全发展理念贯穿服务全流程；创新推出内刊《同心桥》，精准传递公司战略、部内先进经验与服务案例，成为凝聚团队合力的重要载体。​

　　在党建与业务深度融合中，客舱服务部党委各级党组织严格落实安全“第一议题”制度，通过党委专题民主生活会、党员大会、党课等多元形式，将安全理念嵌入日常生产各环节。坚持“双培养”机制，构建“业务骨干转党员、优秀党员提干部”的良性循环，创建“党员先锋岗”“党员责任区”“党员突击队”，锻造政治过硬、业务精湛的党员队伍，营造“人人讲安全、事事为安全”的良好氛围。​

　　安全为基筑防线 守护旅客平安途​

　　安全是民航业的生命线，也是民航服务的最后一道底线。2025年，天津航空客舱服务部全面开展安全整顿工作，构建“风险管理前置化、工作标准规范化、监督机制闭环化”体系，实现风险“早发现、早处置”，全年不安全事件“零发生”。

　　同时，部门将安全整顿与专业建设协同推进，严格落实规章审定要求，完善手册体系与培训材料，以标准化训练筑牢保障防线，通过技能大赛以赛促练，推动专业训练与安全整顿深度融合，为航班平安起落提供坚实支撑。

乘务员进行着火锂电池处置演练​

　　真情服务暖云端 细节之处见初心​

　　“服务不是标准流程的复刻，而是将心比心的共鸣。”2025年，天津航空客舱服务部践行中国民航“真情服务”理念，聚焦旅客“急难愁盼”，建立“主动聆听、即时响应、真诚感恩”的互动机制，让温暖贯穿出行全程。​

　　地面服务方面，VOC呼叫中心通过系统分析服务提升点、开展客服处置能力专项培训、优化资源配置等举措，延伸服务触点、控制溢出指标，保持服务热线接听率最优，工作人员耐心倾听诉求、专业化解难题，解决了旅客“咨询无门、重复沟通”的困扰，大幅缩短排队等待时间，成为旅客出行的“隐形守护者”。​

　　客舱服务方面，客舱服务部以差异化转型为契机，全面梳理服务程序，结合乘务员经验，通过“前置培训、过程监控、快速响应”三道防线，深化服务内涵、提升触点质感，从日常沟通技巧、特殊旅客照料、突发需求响应等各方面，以更具温度的人性化服务、更高效的服务流程、更精准的个性化供给，实现从服务“标准化”到“人性化”的转型，让万米云端成为传递温暖与尊重的移动空间，成功实现转型软着陆。

　　创新为翼焕活力 降本创效开新局​

　　2025年作为新海航“创新年”，天津航空客舱服务部以公司要求为指引，以旅客需求为导向，突破“标准服务”框架，推进产品创新迭代，实现服务品质与经营效益双提升。

　　个性化服务精准匹配多元需求。2025年为商务及休息需求旅客推出“免打扰休息卡”，为儿童旅客研发“童趣云旅”拼图贴画产品，收获高度赞誉。而后，升级“旅客免打扰2.0版”，将卡片以机上纪念品形式发放给旅客，形成公司独有的“旅客免打扰”标识。

小旅客收到乘务员赠送的“童趣云旅”贴纸

　　特色餐饮打造文化传播载体。作为天津本土航企，客舱服务部深刻洞察旅客“体验地域文化、感受本土特色”的隐性需求，联动本土企业将天津城市魅力融入云端服务，推出“津津有味”津味餐食以及将天津老字号品牌海河牛奶带上云端，让“天津味道”随航班飞向万米高空。同时，精准捕捉旅客对“个性化”“健康化”的双重追求，创新打造“轻食餐”“神秘机长餐”两大明星产品，让机上饮食从“标准化供给”升级为“定制化体验”。​

　　辅营收入实现跨越式增长，直播电商运营成果丰硕。2025年，客舱服务部紧紧围绕“经营创收，突破新高”核心目标，以机上销售产品为核心抓手，精准施策、多元发力，实现机上消费品类扩容与升舱服务提质双赢；积极盘活现有资源，重点推进“中新天津生态城号”飞机彩绘合作项目，实现了品牌传播与经济效益的双重提升；全力推进直播电商高频次、常态化运营，累计完成直播86场，总曝光量突破2.3亿次，直播间年度累计涨粉10万以上；外委培训市场成功开拓，多元增收格局持续完善，充分彰显出客舱服务部在精准把握旅客消费需求、提升服务营销效能方面的扎实成效。

　　精准施策暖人心 细致关怀聚合力

　　客舱服务部始终秉持“以人为本”的理念，聚焦员工急难愁盼，从精准帮扶，解决员工难题的“及时雨”，到休假保障，满足员工需求的“定心丸”，再到日常关怀，营造温馨工作氛围的“暖心剂”，用实打实的举措为一线员工撑起坚实后盾，让企业发展更有温度，让员工奋斗更有底气，以更紧密的党群同心、更强大的团队合力，推动各项工作高质量发展。

　　初心如磐，使命在肩。未来，天津航空客舱服务部将继续以“党员先锋”为笔、“真情服务”为墨、“安全保障”为底、“降本创效”为翼，把准发展方向、建强组织堡垒、激活创新引擎，持续提升工作质量与服务水平，在民航高质量发展画卷上，绘就更多坚守初心、温暖人心、践行使命、聚力笃行的精彩篇章。（文/图 荣洁）