齐小鸥在新海航天津航空旅客服务岗位上深耕七年，是默默付出为旅客顺畅出行保驾护航的“幕后守护者”。七年间，她处理过上千起旅客诉求，从航班延误的焦急到行李错运的困扰，从服务态度的争议到特殊需求的协调，每一次沟通都是对耐心与智慧的考验。面对情绪激动的旅客，她总能让紧绷的气氛瞬间缓和；遇到复杂问题时，她会主动跨部门沟通，跑遍各个业务链条节点寻找解决方案，用行动诠释“问题闭环处理”的承诺。

　　作为天津航空客舱服务部客户服务中心客服团队核心成员，齐小鸥多次与团队成员共同圆满完成春运、暑运等重要航班保障任务。在暑运旺季削峰、重要航班服务保障、航班大面积延误处置等关键专项工作中，她始终冲锋在前、履职尽责，以过硬的专业素养和实战能力，成为岗位上的标杆力量，用实际行动诠释着“天航劳模”的实干担当。

齐小鸥（左二）获得新海航天津航空2025年度“天航劳模”光荣称号

　　自2018年加入天津航空以来，齐小鸥便扎根旅客服务岗位，承担退费费用审核、行李退费核定、对账单据校验及旅客投诉处理等核心业务。她凭借严谨细致的作风，确保每笔费用分毫不差；依托耐心高效的沟通，妥善化解旅客诉求；依靠扎实的业务功底，为财务安全筑起坚实屏障。2025年，齐小鸥经手处理的各类票务审核单据超过1.9万单，准确率达100%；凭借“快速响应-闭环跟进”的运行机制，齐小鸥成功化解近百起复杂诉求，旅客升级投诉率为0，用实际行动和专业服务赢得了众多旅客的认可与好评，践行了中国民航“真情服务”理念，有力提升了天津航空的品牌形象。

　　在对旅客的服务过程中，齐小鸥以专业与温度并重的服务理念，将每一项工作都转化为传递关怀的契机。一天，齐小鸥在值班过程中接到紧急求助电话，一名幼儿因急需前往医院诊疗就医，需要变更交通工具出行，心急如焚的家长在电话中哽咽不止，更让旅客犯难的是，一行人因行程匆忙，相关退款以及报销凭证杂乱无章且无心整理，对自助办理退费的线上上传流程更是一无所知。

　　面对旅客的急切处境，齐小鸥没有丝毫慌乱与不耐烦。她用温柔且坚定的声音安抚道：“您别着急，有我在，咱们一步一步来，肯定能处理好。”为了确保旅客能够快速理解，她用通俗易懂的语言与旅客进行沟通。考虑到患儿家长操作不便，齐小鸥便主动伸出援手：“如果您操作不方便，将现有材料拍照发给我，我来帮您梳理明细、核对信息。”这一举动让旅客感受到了温暖的关怀与帮助。

　　梳理费用过程中，齐小鸥发现部分费用涉及第三方代理平台，而与第三方代理平台沟通、核对环节繁多，于是，她毅然决然地承担起中间人的角色，代替旅客来进行对接并全程跟进。在与第三方代理平台沟通的过程中，齐小鸥详细说明该旅客的特殊情况，补充相关佐证，全力推进费用报销流程，最终，在齐小鸥的努力下，旅客报销事宜圆满办结。

齐小鸥接听旅客咨询电话

　　日常工作中，齐小鸥除了准确完成各项具体事务处理，更将成本意识与高效闭环的理念融入工作点滴。她严守合规底线，主动探索流程优化路径，反复琢磨简化冗余环节的可行方法，以实际行动助力公司在旅客服务过程中的流程提效，从而提升旅客出行满意度。

　　针对紧急付款需求，她主动与团队同事们进行头脑风暴、集思广益，最终成功建立“绿色通道”机制，通过预审材料、并联审批等方式，将平均汇款时长从3天压缩至4小时内；面对历史遗留问题，她主动梳理费用台账，发现并纠正账目偏差，为公司挽回损失。

　　在团队协作中，齐小鸥还毫无保留地分享自身积累的审核实操技巧、投诉处理实战心得，并结合理论与实际案例为团队成员传授知识。她把复杂规则拆解为易懂口诀，把棘手案例梳理成可复用方法，耐心解答新人疑问、纠正操作偏差，主动指导难点业务，带动团队服务水平整体提升，让每一位成员都能快速成长、独当一面，为天津航空客服保障工作筑牢人才根基。

　　面对春运、暑运、航班大面积延误等业务高峰，齐小鸥总是主动补位，扛起工作重任，主动放弃休息、加班加点，默默坚守岗位，从不计较个人得失。遇到同事临时调班、岗位人手不足时，她第一时间顶上；遇到紧急工单堆积、旅客诉求集中时，她主动分担压力，用点滴行动诠释着责任与担当，成为身边同事心中的榜样，为团队工作高效开展注入了温暖而坚定的力量。

　　七载光阴流转，七载坚守如初。齐小鸥始终扎根旅客服务保障一线，以严谨细致的态度、高效专业的操作，扮演着旅客权益的“守护者”，用每一次精准审核、每一笔及时退款、每一次妥善处置，为旅客的顺畅出行凝聚起强劲的力量，也用坚守与初心构筑了天津航空服务体系的坚实底座。（文/图 荣洁）