中消协体验网约车服务近七成无法取消订单 建议加强监管

　　国际在线报道（记者 柳青）：本来网约车咱们爱用就是因为它方便、快捷，但是用的越多，发现的问题也越多，小到车辆到达时间不准，大到车俩和登记信息不符，来的车不是叫的车，又或者是以各种理由不给发票，这些事儿真的是让人特别“闹心”。中国消费者协会２５日发布了２０１６年网约车服务体验式调查报告，上面说的这些问题，中消协的体验员都碰到了，尤其是有进７成的体验员反映无法取消网约车订单。中消协建议，中消协建议政府相关部门加强监管，网约车平台切实履行管理责任，促进网约车行业健康有序发展。

　　今年以来，网约车服务陆续暴露出因平台人车信息审核把关不严、管理不到位等引发的严重损害消费者权益事件，进而引发了社会对进一步规范网约车服务的热烈讨论。今年８月到９月，中消协开展了网约车服务体验式调查活动。调查活动负责人，中消协商品服务监督部汤哲介绍说，本次活动选取包括北京、天津、哈尔滨、齐齐哈尔、上海等在内的１６个大中城市，对滴滴出行、优步、神州专车、易到用车和其他品牌等主要网约车平台完成了１００２次体验。

　　汤哲说，本次体验员队伍由来自１７个副省级消协组织及专业调查人员组成，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付等流程，对当地网约车服务的各个环节进行体验。体验结果显示，网约车服务总体表现较好，各平台体验得分差异不大。相对而言，体验员对网约车产品的移动在线ＡＰＰ的使用体验感较好，线下服务过程中的体验有待进一步提升：“本次体验中，１９．８％的体验员反映驾驶员抢单后，从抢单到驾驶员到达时间超出系统提示时间。一直显示等待三分钟、再等待三分钟的这种情况。在本次体验中，部分驾驶员的实际信息与订单页面显示的信息不一样。也就是说，我们在线上呼叫一个车，到达之后，我们看到车牌号码有变动的，车型也是有变化的，存在的安全隐患也是比较严重的，希望大家引起重视。”

　　由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因，取消订单情况在所难免。汤哲说，这次中消协的体验式调查发现，部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费：“本次体验中无法取消订单占整体体验占比为６８．２％，比例较高。其中对于未能取消的订单，各平台均进行了说明。平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。如，深圳体验员体验“滴滴出行”时出现无法取消订单的情况，哈尔滨体验员体验“滴滴出行”时出现取消订单要收费的情况。”

　　目前，网约车类型除出租车可以当场直接提供发票外，其他业务类型发票需由网约车平台统一开具。中消协此次调查发现，目前各平台开具发票需要累计达到额度，如易道出行必须达到５０元方能开具发票；滴滴平台只支持快递发票，累计金额不足２００元由乘客支付快递费用，且明确表示不接受乘客自取发票。这样的服务行为一定程度上限制了消费者的自由选择权。

　　由中国交通运输部等７部委联合发布的“网约车”《暂行办法》将于２０１６年１１月１日开始实行，北京、上海、广州、深圳等地陆续出台地方性网约车管理办法并征求社会意见。中消协商品服务监督部主任皮小林表示，中消协建议政府相关部门加强监管，网约车平台切实履行管理责任，促进网约车行业健康有序发展：“有关部门要对网约车这一新兴业态转变管理思路，理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系；各地政府因地制宜，了解不同人群诉求，为出租车行业和网约车行业发展构建差异化生态空间；网约车平台应当积极回应消费者关切和诉求，畅通投诉受理渠道，对侵害消费者合法权益的状况必须“零容忍”，严厉杜绝“店大欺客”行为的发生。”