航班隐瞒延误取消原因应有“惩罚性赔偿”

　　据中国民航局网站消息，为建立航班延误、取消原因确认机制，切实保护消费者合法权益，民航局在广泛征求意见基础上，制定《航班延误取消原因确认工作程序》，明确旅客提出航班延误、取消原因的确认申请需满足的条件。（相关报道见A15版）

　　交通部制定的《航班正常管理规定》将于明年1月1日起实行。根据这一新规，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因的情况，承运人可协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。对此，许多人担心，旅客和航空公司之间信息不对等，万一航空公司有意对旅客隐瞒航班延误的真实原因，以此逃避向旅客提供餐食或住宿等服务，怎么办？

　　这种担心并非多余。中国消费者协会曾经发布的数据显示，近年来对航空运输服务的投诉量显著增加，其中航班延误理由不能服众是主要投诉问题之一。此前，海南航空公司就曾因未如实告知航班取消原因，被法院认定违反了重要事项的告知义务，构成违约，被判赔偿乘客机票差价款。北京市律协航空法专业委员会秘书长张起淮一针见血地指出，“有很多原因造成的延误都是缘于航空公司自身利益的驱使和管理问题导致的，但几乎没有哪家航空公司敢于说出他们真正的、应该赔偿的原因，主动赔偿消费者。”

　　对此，《航班正常管理规定》也有相应的条款，“旅客对承运人、机场管理机构、航空销售代理人通告的信息真实性有异议的，可在旅行结束后向民航局确认。”作为新规的配套措施，航班延误、取消原因确认机制的建立，有助于帮助消费者弄清事实真相，满足知情权。纸终究包不住火，航空公司隐瞒航班延误原因的行为一定会被现出原形。而更重要的问题在于，戳穿谎言之后怎么办？

　　根据《航班正常管理规定》，承运人未按规定向旅客通告航班出港延误或者取消信息的，由民航地区管理局处2万元以上4万元以下的罚款。相比承认自身原因造成延误取消，向旅客提供餐食或者住宿等服务，这区区4万元的代价可谓小之又小，难以推动航空公司如实履行告知义务。同时，相关处罚并未提及对于旅客的赔偿事宜，无法充分调动消费者的监督热忱。谁会仅仅为了弄清一个真相去较真？虽然消费者还可以提起民事诉讼维权，但赔付责任认定难，起诉成本高，收益低，让很多人望而却步。

　　在许多发达国家，民航组织或者民航工会都有完善的监督机制，对于消费者权益保护方面的监督相当严格，一旦发现隐瞒行为就成了丑闻，不但要公开道歉，而且惩罚性的处罚造成的损失更大。因此航空公司是绝对不敢提供虚假信息的，航班延误的原因一定会如实、及时地告知乘客，特别是对于航班延误造成的损失，航空公司会主动赔偿。相比之下，我国在惩罚机制和监管机制上均存在缺失。

　　申请确认航班延误取消原因，不能止于弄清真相。对于航空公司发布虚假延误信息、故意欺诈消费者等行为，必须引入惩罚性赔偿机制。这一方面可以调动消费者监督航空公司的积极性，切实保护消费者合法权益；同时，欺诈成本提高了，才能倒逼航空公司及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，积极主动地承担应尽责任。（张枫逸）