“铁路客运服务质量年”还需在供给侧发力

　　中国铁路总公司为了贯彻落实中央关于推进供给侧结构性改革的部署要求，进一步满足人民群众日益增长的客运服务需求，中国铁路总公司决定开展“铁路客运服务质量年”活动。

　　“供给侧”作为一个偏“学术范儿”的经济学名词，今年成了“两会”期间的热词，频频从一些高端人士和代表口中说出。所谓“供给侧”，即供给方面，简而言之就是根据需求提供相应的供给。只有实现需求和供给的相对平衡，才能使一个企业，甚至整个国民经济平稳发展、健康发展。

　　铁路作为一个服务型国有企业，服务是它的本质属性，服务质量的高低，所提供的服务能否满足旅客的需求成为工作成效的一个标杆。此次，铁路部门开展“铁路客运服务质量年”活动，活动的六项主要内容无不是从旅客实际需求和铁路部门自身实际出发，是近阶段亟需解决的供需矛盾所在，定位精准。

　　铁路运能不足一直以来都是制约铁路的发展的一个瓶颈。经过几代铁路人的努力，目前我国铁路营业里程达到12.1万公里，其中高速铁路1.9万公里，占全世界的60%以上。今年春运也被誉为“不太挤”的春运，运能的提升确实功不可没。然而，一些热门线路的车票依旧紧张，甚至有个别方向、车次的车票还存在“一票难求”的现象，同时铁路网东密西疏的格局依然存在，这些问题都需要加快铁路建设，不断优化列车运行图去改善，去解决，从而不断满足旅客的出行需求。

　　高铁列车就餐一直是旅客反映比较多的一个问题。由于高铁的特殊性，铁路部门只能提供盒饭，低价盒饭有时会出现断供。为此，铁路专门增加了不少中途补给点，铁路总公司还强调，高铁2元预包装水和15元盒饭会一直供应，不会间断。近日，中国铁路总公司总经理盛光祖在江苏代表团全团会结束后，接受记者采访时表示，铁路部门一直想为旅客提供物美价廉的食品，考虑增加包子、馒头三明治的供应。相信不久高铁就餐的问题就能大大得到改善，旅客的满意度也会提升。

　　既有线服务设施需完善和补强。高铁车站、列车美观整洁，设施设备先进齐全，这些大家有目共睹和公认的。但既有线车站、列车由于使用年限都比较长，尤其在站房、地面、墙面、厕所等方面，尽管比较干净，但看上去感觉难免陈旧，与高铁的落差相对比较大，给旅客的感觉不是很好，有待进一步加强。

　　整体服务素质有待提升。近年来，铁路服务智能化、信息化水平有了很大提高，官方微博、微信，车站WiFi、APP等给旅客出行提供了很大的信息支持，赢得了很好的口碑，但笔者认为：在内容和覆盖面上还有较大的提升空间。12306自诞生以来，在方便广大旅客购票的同时，也一直都在维护购票秩序上与“黄牛”作斗争，从被动挨打到基本控制局面，被网友称为“一个励志成长故事”，但在克制“黄牛”的同时，也被迫降低了一些旅客的购票体验。12306还需不断升级，在克制黄牛的前提下不断提高旅客购票体验。随着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念深入人心，近年来，铁路的服务有了很大的提升，“门难进、脸难看、事难办”已经一去不复返，但在服务的细节方面还需进一步提升。

　　总而言之，此次铁总的“铁路客运服务质量年”活动符合实际、针对性强，希望铁路部门能从满足旅客的实际需求出发，站稳供给方的立场，在供给侧发力，为满足旅客出行，实现自身改革发展，推动国民经济供给侧结构性改革发挥应有作用。(邱森强)