“过去靠打算盘、翻账本，现在用这个‘小盒子’一扫，卖了啥、剩多少、挣多少，明明白白。”在湖南省娄底市新化县，62岁的零售店主李国强手持扫码枪，熟练地扫过卷烟条码，云POS屏幕应声亮起，实时数据一目了然。他的从容，源自一场针对“银发”店主群体的服务变革。

　　作为一个人口大县，新化有412位60岁以上的卷烟零售户，占全县总数的11%。为服务好老年客户群体，湖南省娄底市新化县烟草专卖局（以下简称“新化烟草”）以“网格到人、服务到心”理念，编织起一张全链条、有温度的帮扶网，让“慢”下来的脚步，也能走得从容、踏实。

　　读懂“慢”需求

　　“张阿姨货架要调低点，老人家腰不好；李叔每次订烟都要多提醒几次，因为他记性不太好。”曾敏解释道。在新化烟草客户经理曾敏的随身笔记本里，记录着片区每位老年客户的详细档案，从年龄、健康情况，到店面布局、经营难点，甚至个人习惯。

　　服务的深度，始于了解的精度。为实现网格服务的全覆盖，新化烟草党员先锋队与客户经理组成联合工作组，将全县划分为12个网格，逐户深入走访，系统采集包括健康状况、数字化水平、经营痛点等在内的22项信息，“一户一册”建档立卡，并精准识别出核心需求。

　　针对这些“慢”需求，新化烟草将服务不断做“细”做“实”。针对行动不便的店主，工作组量身定制“改造清单”，调整货架高度、设置双层收银台、铺设防滑地胶；设立“健康驿站”，为412名老年店主配备急救药箱，建立健康档案；开展以“一次清洁、一次理货、一次检修、一次问诊、一次宣讲”为内容的“五个一”常态化上门服务，累计解决实际困难超420件。

　　“他们不光懂我的店，更懂我个人的难处。这服务，做到心里去了。”经营南杂店的张满华奶奶感慨道。

　　助力跨越“快”门槛

　　“以前看到屏幕跳来跳去就心慌，感觉那是给年轻人准备的。”孟公镇华兴超市店主李建国坦言。这种对数字技术的“畏惧感”，曾是横在众多老年店主面前的一堵高墙。

　　为将这堵“墙”变为“桥”，新化烟草摒弃“一刀切”的速成模式，而是推行“分层教学、渐进引导”的模式，用耐心陪他们“慢慢来”。针对零基础群体，客户经理开展“一对一”跟进辅导，制作方言版“扫码订货五步法”短视频，用最直观的方式破解入门难题；开设“智能设备体验日”，组织店主到数字化示范店“眼见为实”、动手操作；对于有潜力的店主，则重点辅导线上店铺运营与会员管理。

　　同时，新化烟草还不断延伸服务触点，联合农商银行，建设敬老服务终端47家。终端集成了养老金查询、生活缴费等12项高频便民功能，并配备了专职辅导员，提供全天候咨询，让零售店铺切实成为爱老助老的社区服务点。多措并举之下，全县老年商户数字化设备使用率从不足5%显著提升至38%。

　　“现在我还会搞会员积分了。”李建国滑动着鼠标，脸上满是自豪。“慢群体”也在“快时代”中拥有了可以驾驭的“新算盘”。

　　筑牢安心“慢”防线

　　（针对片区老年客户开展普法宣讲）

　　“老陈，凡是打电话要你们验证码的，千万别信！”客户经理张宇用方言反复叮嘱西河镇的店主陈立新。这样的“唠嗑式”普法，是新化烟草的常态。

　　数字化既带来了便利，也伴随着新型风险。针对老年店主易受诈骗、防范意识薄弱等问题，新化烟草发放印有客户经理、监督员、紧急联络电话的“便民服务卡”4000余张，贴在了每个店铺的收银台旁，确保急事有人应、求助有门路。同时，新化烟草还联合县司法局，开展“送法上门”活动26场，向零售客户发送普法提醒12次，发放方言普法口袋书500余册，切实将法律知识和真伪卷烟鉴别技巧融入家常对话。

　　此外，新化烟草推动成立“夕阳红商户联盟”，推选16名有威望、热心的店主担任邻里监督员，这样的社区互助模式成功拦截了可疑交易2起，为老年零售客户挽回经济损失3.6万元。

　　“以前就怕算错账、收假钱、被人骗，整天提心吊胆。现在我们也学了法，懂了规矩，也有了帮手，心里踏实多了。”陈立新的话，道出了许多老年客户的心声。

　　新化烟草用一场坚定的陪伴，诠释了何为“为走得慢的人多留一盏灯”。银发群体并非时代的包袱，而是与行业风雨同舟的同行者，是亟待深挖的富矿。面向未来，这份“银发友好”的服务答卷，仍在不断续写。（通讯员 伍昭良）