“你好，我家空调需要清洗”“我的企业变更信息一直没有受理”“我的车被堵了，请帮我通知车主移车”……金华市12345（8890）热线大厅里，接线声每天此起彼伏。现在，“12345服务找政府，8890拨拨就灵”，已经像柴米油盐一样，融入金华市民的日常生活。十年来，金华全市12345（8890）热线话务量累计5705.6万个，日均话务量1.5万个，为群众解决2735.7万件实际困难和问题。

　　2013年10月，金华将分散在人社（12333）、市场监管（12315）等各职能部门的非紧急类政务热线统一整合，归集成“88900000”一个号码。8890热线还拓展了水、电、数字电视、天然气等特色生活服务功能，实现群众诉求办理“全程监督、全程留痕”。2016年11月，平台又增设12345热线，实行12345、8890两个号码、一个平台运行，打造集政务咨询、投诉建议、便民服务“三位一体”的政务便民服务综合体。截至目前，12345（8890）热线已完成170多条服务热线的整合。

　　“我在金华开了一家公司，需要变更企业信息，我刚在浙江政务服务网提交了业务，不知道能否加急办理。”近日，义乌市民刘女士焦急地拨通了12345热线。聚焦营商环境优化提升“一号改革工程”，金华12345（8890）热线又开通了“营商环境专席”，通过按键选择模式，由专席受理热线涉及营商环境类的咨询、投诉件。

　　金华市12345（8890）热线接到诉求后，第一时间交办，部门马上就办理了审批事项完成备案回执。“没想到这么快就解决了，我很满意，谢谢你们。”接到工作人员的回访，刘女士接连点赞。原来，“营商环境专席”受理的诉求由专班负责跟进，得益于热线平台构建的闭环工作机制、政务热线群众评价机制等，工作效率、办理质效大大提升，从而提升化解率。截至目前，金华全市共受理涉及营商环境相关事项1.3万件，均得到有效化解。

　　在此基础上，金华12345（8890）热线也不断丰富后台服务。热线按照“服务优质、门类齐全、分布均衡”的原则，吸收了家政服务、交通出行、设备维修等20类企业入驻12345（8890）热线，既满足群众需求，又拓展企业业务，扩大市场效应。截至目前，12345（8890）热线共吸收726家各行各业的加盟企业，成立了电工协会、锁具协会等行业协会。

　　如何为群众、企业提供更贴心的服务，金华12345（8890）热线主动“向前一步”，让群众“少跑一步”。金华12345（8890）热线通过开展便民服务进社区、爱心敬老等一系列品牌公益活动，将热线服务端口前移，面对面为群众解难帮困，截至目前，累计举办便民服务进社区活动94场，服务群众30多万人次。依托“浙里办”平台，金华12345（8890）热线开发“浙里问·金华”自助咨询服务端口，群众和企业只需要一个入口即可得到所需服务，并开发“小金灵”掌上助企便民服务终端，将助企便民服务窗口延伸至移动端。

　　十年风雨同舟路，而今迈步从头越。接下来，金华市12345（8890）热线将继续当好党委政府的“总客服”和群众、企业的“连心桥”，持续擦亮“三位一体”政务便民服务热线金字招牌。（叶梦婷）