原标题:浙江首创“一键和解”和“AI调解员” 消费环境满意度指数7年提升10个点
“原本只是抱着试试看的心态,没想到高铁还没到站就解决了问题。”近日,在浙江旅游的长沙游客李先生通过支付宝账单中的“消费纠纷一键和解”功能,仅用4小时便寻回了遗忘在杭州一家店铺的相机。这个“离店无忧”的消费体验,源自浙江在全国首创的线下纠纷线上“一键和解”创新机制。
5月7日—8日,全国市场监管系统优化消费环境经验交流现场推进会在杭州召开。会上披露的数据显示,浙江通过实施“放心消费在浙江”行动,全省消费环境满意度指数实现跨越式提升:从2017年的80.43攀升至2024年的90.46,7年间提升10个点。更值得一提的是,省内7个城市消费者满意度连续多年稳居全国百城前列,为全国消费环境治理提供了创新样板。
在数字经济优势的加持下,浙江将技术动能转化为治理效能。全省首创的线下纠纷线上“一键和解”模式,通过支付宝等平台前端直连消费者,后端依托银行及支付机构触达经营者,构建起消费维权的数字化桥梁。消费者通过支付账单即可发起投诉,诉求直达对应商家。系统设置96小时响应时限,若商家未及时处理或消费者对结果不满意,可“一键升级”转入行政投诉流程。数据显示,该模式已实现88%的纠纷自行和解率。
在此基础上,余杭区推出的全国首个“AI调解员”进一步革新纠纷调解机制。通过智能分析投诉内容、自动匹配解决方案,该系统已累计处理消费纠纷10万件,日均处置效率提升26.7%,开辟了消费维权的智慧化路径。
值得关注的是,浙江早在2017年便出台全国首个《线下实体店无理由退货指引》,通过“万家企业无理由退货”承诺活动培育“退货无忧”的营商文化。历经7年深耕,全省承诺商家已达9.8万户,累计退换货金额突破2.9亿元,形成经营者主动担责、消费者放心购物的良性循环。(记者 朱晶晶 通讯员 市闻)
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