医疗服务的温度，是民生福祉的重要刻度；医患关系的和谐，是健康中国建设的关键基石。2024年夏末至2025年秋初，甘肃省定西市通渭县人民医院以“十个多一点”暖心行动为抓手，将“以患者为中心”的理念深度融入医疗服务全流程，不仅破解了群众就医的“急难愁盼”，更以县域医疗服务的创新实践，为新时代基层医疗机构高质量发展提供了可复制、可推广的“通渭样本”。

医护人员耐心为患者提供咨询服务

　　从理念践行到行动落地，定西市通渭县人民医院紧扣甘肃省卫健委“多一点关怀、多一点用心”的服务导向，跳出“就医疗谈医疗”的传统框架，将人文关怀作为医疗服务的核心底色。通过全员化的职业素养培训，让“微笑服务”从形式化为常态化，让“通俗沟通”从要求变为自觉，把患者从“病历上的名字”还原为“被尊重的个体”。患者服务中心的“一站式”服务，更是打破了部门壁垒，以主动服务破解“来回跑、绕弯路”的就医痛点，让医疗服务超越技术层面，成为传递民生温度的纽带。

　　强内涵优流程  以“效率革命”拓展医疗服务深度

　　定西市通渭县人民医院始终以患者健康需求为导向，精准发掘就医流程中的难点堵点，通过政策落地、数字赋能、服务创新三重发力，构建高效便捷的诊疗体系。

取药窗口

　　政策落实减负担：积极推进检查检验结果互认，严格执行“一次挂号管三天”政策，在提高医疗资源利用率的同时，切实减轻群众就医经济与时间成本，保障医疗质量安全。 

　　数字服务提效率：开通微信公众平台线上服务，实现挂号、缴费、报告查询、云胶片查看全流程线上化；在医生诊室安装网上收费设施，患者在医生开具检查单或药品处方后，可直接在诊室完成缴费，彻底减少“往返跑”环节。 

　　创新举措解民忧：推出“有事码上说”即时反馈平台，在院内公开院领导、患者服务部及总值班人员联系方式，患者通过扫码或电话即可实时提出意见诉求，实现问题“收集—响应—解决”快速闭环；针对长期用药及行动不便人群，推出中药饮片配送上门服务，有效解决取药等待难题。 

　　硬件优化补短板：增设1个结算窗口、2个挂号窗口，优化异地备案流程，实施24小时现场报销、床旁代办结算、“一张纸”门诊医生工作站等便民措施；新增5台自助胶片及报告单打印机、5台自助挂号缴费机，配备24小时自助购物机、轮椅、陪护床、充电宝等设施；在辅助检查候诊区配备候诊呼叫系统，缓解候诊时间长问题；在门诊大厅各楼层设置导医人员，推动窗口科室优化服务举措，全方位提升就医便捷度。

　　优环境浓氛围  以细节关怀延伸医疗服务广度 

　　定西市通渭县人民医院坚持“环境即服务”理念，通过空间改造、氛围营造、设施完善，将诊疗场所从“冰冷空间”升级为“温馨家园”，让患者在就医过程中感受舒适与尊重。

　　打造绿色人文空间：开展“我为医院增添一点绿”活动，动员全院职工参与，在科室、病房、楼道走廊等区域摆放花卉860盆；在所有楼道走廊悬挂贴近患者生活的摄影作品、健康宣教图片及格言警句980余幅，以自然生机与人文气息舒缓患者情绪。

　　推进环境“五化”建设：实施“亮化、美化、绿化、标识化、功能完善化”行动，完善各类就医标识标牌，在各楼道安装声控灯，确保患者就医路线清晰、通行安全。

医护人员与小患者温馨互动

　　保障基础服务质量：所有卫生间对外开放，实行每天定时消毒、随时清洁制度，杜绝“卫生单位不卫生”现象；在各诊疗区合理设置等候场地，增加休息座位，配备饮水机，让候诊过程更舒适。 

　　关注特殊群体需求：专门设置无障碍卫生间、母婴室，为残障患者、孕产妇等特殊人群提供便利，用细节关怀彰显医疗服务的温度与包容性。

　　重反馈促提升  以“闭环管理”加大医疗服务力度

　　定西市通渭县人民医院将患者满意度作为服务改进的“风向标”，通过健全反馈机制、完善处理流程，构建“民意收集—问题解决—持续优化”的管理闭环，以群众需求倒逼服务升级。 

　　完善满意度调查机制：定期向患者发放调查问卷，系统收集患者对诊疗服务、就医环境、人员态度等方面的意见建议，将患者满意度作为衡量医疗服务质量的重要标准。

医院走廊绿化与环境美化实景

　　畅通沟通反馈渠道：落实院领导接待日制度，面对面倾听患者诉求；完善医疗纠纷处理机制，明确医疗纠纷处理流程、内部责任追究流程，确保患者投诉和建议“有人接、有人办、有回音”。 

　　建立持续改进机制：根据患者反馈意见，及时调整服务流程与内容，针对群众反映的堵点、难点问题制定专项改进方案，确保每一条建议都转化为服务提升的具体举措，不断增强患者就医获得感。

患者送锦旗

　　甘肃省定西市通渭县卫生健康局负责人表示，通渭县人民医院“十个多一点”暖心行动，是基层医疗机构践行“以人民健康为中心”理念的生动实践。从优化流程到改善环境，从人文关怀到反馈闭环，每一项举措都紧扣群众“急难愁盼”，不仅提升了医院服务质量，更为通渭县医疗卫生系统树立了标杆。下一步，通渭县卫健系统将以县人民医院为示范，推动更多医疗机构深化服务创新，聚焦群众就医的堵点、难点、痛点问题持续发力，不断完善县域医疗服务体系，让优质、高效、暖心的医疗服务覆盖更多群众，为推进健康通渭建设、增进人民健康福祉提供坚实保障。（文/图 刘峰 张孜寒）