叫停Note7，三星把自己逼到墙角

　　险象环生的三星Note7，终于走到了宣布暂时停产的地步。据新华网报道，由于“更换版”盖乐世Note 7手机频频发生自燃事件，三星电子已经暂停生产这款智能手机。三星电子作出这一决定，也是配合韩国、美国和中国的消费者安全监管部门。

　　三星走到今天这一步，问题出在自身。在Note7自爆事件发生后，如果三星能够真正抱着对消费者安全负责的态度，事态未必恶化至此。如今，三星因Note7蒙受巨额经济损失不说，其品牌形象也遭到严重损害。仅以中国市场为例，三星的应对措施可谓步步皆错。先是在全球召回Note7却不包括中国市场这件事，引起中国消费者强烈不满。同样的产品，为何唯独中国市场不召回，这不仅需要过硬理由，而且需要耐心解释。仅一句中国市场的手机电池供应商与其他地区不同，并不足以打消消费者疑虑。消费者担心三星采取双重标准很正常，关键看三星是否有充分的理由和足够的诚意，让中国消费者释然。

　　三星在中国市场不召回Note7，原本是一桩能够得分的事情。这是因为，对于其他市场的问题手机，三星更换的正是和中国市场一样的电池供应商。既然其他市场更换的也是中国的电池供应商，岂不正好说明，三星对中国市场非但没有采取双重标准，而且提供的是更安全的产品（哪怕只是偶然所致）。可惜，三星错过了这一化解舆论危机的最佳时机。由此可见，召回事件演变为舆论危机，正是因为三星对中国市场反应实在迟钝。

　　紧接着发生的是，三星宣布召回中国市场部分Note7手机，以及中国市场同样发生手机自爆案例。先说不召回，然后又召回，召回后又不承认中国市场的手机也可能自爆，这无疑让消费者更加不满。公允地说，到目前为止，在中国市场召回的问题手机数量确实不多，产生自爆的更是少数。错就错在三星对这些事件的处置又错了。

　　三星刚开始并没有邀请独立第三方进行检测，而是自己出面回应，声称Note7发生自爆并非手机自身的原因。这等于再次捅了舆论的马蜂窝。试想，哪怕三星的检测结果正确，又怎么能让中国消费者信服？直至后来发现这么做不对劲了，三星才宣布，将联合第三方权威检测机构对问题产品进行全面检测，并向有关部门报备和公开检测结果。但到这时候，留给三星的回旋余地已经很小了。

　　而在其他市场发生的手机更换以后再度发生自燃的现象，成了压倒三星Note7的最后一根稻草。三星其实已经没有别的路好走。是维护品牌整体形象，还是力保一款手机产品，三星肯定毫不犹豫选择前者。

　　从这起事件可看到，三星作为一家跨国企业，正在失去对市场的敏锐嗅觉。大企业叠床架屋的公司治理架构，以及对部分重要市场丧失快速反应能力，是三星把自己逼到墙角，最终丢盔弃甲的根本原因。这也提醒了近年来大举向海外扩展的国内企业，无论进入哪个市场，都应植根其中，与市场亲密接触，聆听消费者心声，精准判断、快速反应，这样才能真正站稳脚跟，逐步做大做强。（魏英杰）