近日，兰州新区商务和市场监督管理局打造“人工智能+政务”数字窗口，构建“电话机器人+电话人工客服+在线机器人+在线人工客服”四重咨询矩阵，破解非工作时间咨询难题。2025年1月至8月，兰州新区新登记经营主体4985户，总量达5.14万户，政务服务创新成效显著。
兰州新区商务和市场监督管理局推行AI电话咨询服务，引入GPT语音机器人，实现咨询电话第一时间接听解答，个性化疑难问题可无感切换至人工。机器人提供7×24小时服务，非工作时间也能自动响应，打破传统政务时间限制。同时，电话呼入通道由1路扩至2路，解决占线问题；群众挂断电话后，答复内容会以短信同步发送，点击链接即可查看文字版回复，降低重复咨询率。截至目前，机器人累计接听电话3280次，若群众3次未接通，系统还会通知窗口人员回呼，提升服务满意度。
此外，线上服务窗口除展示基础信息外，还能提供视频导航、材料下载、在线问答等服务。群众申报时点击“在线问答”，智能AI机器人可快速解答。针对20多项常用登记业务，群众可通过视频讲解分步了解流程要点；线上服务窗口还可上传申请材料及填写模板，群众下载填写时可获在线客服实时指导，实现“一看就明白，一填就正确”。（新甘肃·甘肃日报记者 魏晓倩）
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